济宁市公安局户政处牢固树立高标准、高境界、高效率、高效益的服务理念，以外树形象、内强素质为主题，以提升群众满意度为目标，以创新服务管理为抓手，在全市范围内积极开展了美丽户籍窗口创建活动，取得了明显成效。期间，全市户政部门收到锦旗35面，感谢信56封，为进一步提升群众对公安机关的满意度作出了积极贡献。

一、组织精细化，领跑美丽新起点

户籍窗口作为公安机关服务群众的主要窗口单位，创建美丽窗口工作责无旁贷。户政处严格按照市局党委指示精神，率先垂范，积极作为，精心组织，有序推进，为创建活动顺利开展奠定了坚实基础。一是大力宣传，营造良好氛围。各地充分利用电视、网络、短信、条幅等各种形式，广泛宣传美丽户籍窗口创建工作。截止目前，济宁市电视台警方报道栏目播放有关美丽户籍窗口创建活动5期，县级电台、电视台播放此类信息70余期次，各类报纸刊发15刊次，微博留言3000余条，悬挂各类横幅标语200余幅，开展各类宣传展示活动300余场次。在户政处网站开辟美丽户籍窗口创建专栏，刊发动态信息103篇，简报6期。二是定期调度，有的放矢的推进。市局每月召集各县市区户籍科长召开一次调度会，总结工作经验，分析存在问题，互相取长补短，有针对性地安排部署下步工作。三是分片包干，强化督导检查。户政处将14个县市区分成5片，定人定责定任务，每周至少拿出一天时间到分管县市区进行督导检查，检查情况每月通报。四是重树标杆，严格考核认证。市局户政处统一印制了《美丽户籍窗口创建读本》、《美丽户籍窗口创建（认证）标准》，规范窗口建设、服务、常见疑难问题解答、档案整理、回放反馈等方面标准，并分六大类36项制定了详细认证细则，同时设立了《警民互动台帐》、《民意反馈台帐》和《三长接待制度落实情况台帐》，为广大户籍民警有效开展工作提供了抓手。各地创建情况纳入全市公安机关重点业务工作，实行月考核、月通报。近期，市局抽调专人对各地户籍窗口进行了考核认证，对通过认证的作为重点对象推荐为省级文明户籍窗口。目前，已通过考核认证户籍窗口13个。

二、窗口上层次，打造美丽新环境

为稳步推进美丽户籍窗口创建工作，市局首批确定了36个户籍窗口为示范单位，重点培养，强力打造，从而以点带面、全面推进。市局统一将各示范单位户籍大厅划分为“三区一室”，即等候区、办公区、服务区、照相室，最大程度的方便群众。一是办公区整洁有序。在办公区实行“低台敞开式”办公，电视监控设施、空调、电脑、打印机、档案橱柜等办公设备整洁有序，户籍窗口评价前置系统实时接受群众客观评价。二是等候区温馨舒适。为给等候办事群众营造舒适的休息环境，在等候区全部更新了便民椅、电视机、报刊杂志等服务设施，设置警务公开栏、电子显示屏等，随时更新各项政策、收费标准等。研发推广综合服务平台，不仅具有叫号服务、警务公开查询、身份证真伪鉴别、身份证复印件打印等功能，还具备流动人口办理居住登记及居住证自主申报功能，大大方便了办事群众。该服务平台目前已在全市150余个户籍窗口安装使用，受到了群众好评。三是服务区一应俱全。在服务区设置了桌椅、便民服务台,摆放笔墨纸张、饮水器具、老花镜、打气筒、雨具等。群众填写示范台，各类户口办理须知、居民身份证、居住证办理须知、办理户口等各类审批表格和申请的实例文本一应俱全。四是照相室人性服务。照相室放置了梳妆镜、梳子等物品，统一购买了各种型号深色衣领或衣物，供群众替换使用，挑选照片直到群众满意为止，让群众充分享受人性化服务。

三、民警提素质，塑造美丽新形象

户籍民警素质的高低决定着户籍窗口的服务水平。为此，市局在民警举止、语言、解答群众咨询等各个方面下功夫，努力提升户籍民警的综合素质。一是提升接待标准。在全市户籍窗口推行“三长接待”制度，即每月县局局长、分管局长、户籍科长、派出所所长分别至少拿出半天、一天、两天、三天的时间到户籍窗口以户籍民警的身份体验户籍工作，提升服务档次。截至目前，各县市区已基本落实，全市“三长接待”共230余人次，接待群众690余人次，为群众解决问题95件，为户籍窗口解决困难20个，强力推进了户籍窗口建设。二是靓化外在形象。整洁的外表、善意的目光、真诚的微笑、悦耳的声音、优雅的举止是对每名户籍员新的形象要求。统一印发《户籍民警文明用语、服务禁语》，要求户籍民警接听电话、接待群众必须使用文明用语，“请”字当先，做到来有迎声，问有答声，走有送声，态度热情、语气和蔼，严禁使用粗俗、轻蔑、侮辱以及其他不文明的语言。三是强化教育培训。户政处举办了全市户籍民警培训班，除进行户籍业务培训外，专门聘请济宁市委讲师团团长、教授丁海燕及市局纪委同志讲授窗口服务礼仪及纪律作风建设，尽力提升户籍民警的综合素质。县级户政部门和派出所分期分批对当地户籍民警进行了教育培训。四是提升解答技巧。市局制定了《户籍窗口常见业务问题解答标准》，将群众关心、经常咨询的问题，统一答复标准，及时为群众释疑解惑。五是提升回访标准。制定《户籍窗口服务评价前置系统管理标准》、《回访反馈工作标准》，对所有办理户籍业务的群众，做到全部回访，大大增强了群众话语权和监督权。

四、服务全方位，再创美丽新举措

在坚持落实首问责任制度、一次性告知制度、承诺服务制度、预约和定期服务制度等原有服务措施的基础上，根据新形势、新问题，又推出了一系列有力举措，尽最大可能满足群众需求。一是短信平台，及时温馨提示。在各项户籍业务办结后通过短信自动、及时告知群众，在指定时间到派出所办理，尽量让群众少跑腿。截至目前，全市共发送短信息13000余条，节省了群众办事成本。二是双警办公，随时服务于民。所有城区派出所户籍服务大厅实行双户籍办公，在细化工作，分工协作的同时，实行节假日轮岗轮休工作模式，随时为前来办理各项户籍业务的群众提供高效快捷的服务。三是简化手续，降低门槛限制。取消所有申请迁移户口材料中提交户籍证明的要求，只要从全国、全省人口数据库中能核查到的信息，只要提交身份证复印件，盖章确认即可。对违反计划生育出生人员入户材料，只需提交所在村居出具的介绍信，与计生罚款不再直接挂勾。四是协管聘任，办事一步到位。对所有村居会计文书，按照自愿的原则，实行协管聘任，由县级公安机关统一进行颁发聘书，户政部门和乡镇联合进行专门培训和管理。聘任的协管员既当联络员，又当信息员，还当解答员，对需要办理户籍业务的群众，由户籍协管员一次性告知办理业务所需要的材料、手续，及时为村民排忧解难，帮助办理相关手续，让群众在派出所一次性办结，减少了群众往返的麻烦。五是依托网络，拓宽服务平台。要求全市所有户籍窗口均开通微博、QQ户籍室等网络服务平台，与市局户政处微博、QQ相互关联，形成微博群、QQ群，为群众零距离服务、心贴心交流，群众足不出户便能尽知户籍业务办理情况及所需手续。截止目前，户政微博群发布服务类信息4265条，收到群众微博好评130余条。依托民生警务平台，研发了租赁房屋免费发布平台，突出“操作零障碍、安全零隐患、费用零支付、比对零缝隙”的功能特点，受到出租房主和流动人口的欢迎，大大提升了自主申报率。目前，正在中区、任城进行试点，已容载出租信息300余条，求租信息500余条。